Einführung und Implementierung eines Reklamationsmanagements

Ein wichtiger Punkt im Reklamationsmanagement ist der Umgang mit Einwänden und Beschwerden. Ein unzufriedener Kunde teilt seine Unzufriedenheit ca. 11 anderen Personen mit. Ein zufriedener Kunde teilt seine Zufriedenheit ca. 4 bis 5 anderen Personen mit. Kunden sind immer auch Multiplikatoren für die eigene Dienstleistung bzw. das Produkt. 

Reklamationsmanagement kann diesen Aspekt positiv beeinflussen. Ein Kunde, der sich beschwert, signalisiert auch die Bereitschaft für weitere Zusammenarbeit. Eine einheitliche Vorgehensweise bei Beschwerden sichert die eigene Unternehmensidentität. Ein Fazit, das daraus gezogen werden kann, ist, dass es ungemein wichtig ist, zu erfahren, in welchen Maßen Kunden zufrieden aber auch unzufrieden sind. Es gilt Anreize zu schaffen, dass der Kunde seine Meinung sagt. Denn nur weil keine Beschwerden geäußert werden, heißt es noch lange nicht, dass keine da sind.

Reklamationsmanagement nutzen

Die Vorteile eines einheitlichen Konzeptes für Reklamationsmanagements sind: Die Steigerung der Servicequalität durch schnelle Reaktionszeiten. Die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und die Minimierung der negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit. Vermeidung und Reduktion von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten. Nutzung der in den Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Risiken und Marktchancen anhand der Faktoren Kosten, Qualität, Zeit und Kundenzufriedenheit und vieles mehr. Reklamationsmanagement ist ein Instrument zur Qualitätssicherung und soll dahin führen, dass die Organisation aus den Fehlern lernt, sie minimiert bzw. abstellt und sich weiterentwickelt.

Wie aber Kundenbefragungen durchführen? Wie zu einer lernenden Organisation werden und Fehler abstellen? Wie zu einheitlichen Absprachen kommen? Wer - was - wie - weit im Beschwerdeprozess entscheiden darf? Wie die Beschwerdearten analysieren und das Qualitätsmanagement evaluieren? Welche Formulare sind zu entwerfen? Wie sollen Mitarbeiter sich verhalten?...

Diese und mehr Themenfelder gilt es zu analysieren und zu bearbeiten, um daraus die richtigen strategischen Ansätze und Maßnahmen für ein effizientes Reklamationsmanagement abzuleiten. Wir bieten eine Prozessbegleitung von der Analysephase bis hin zur Implementierung und Schulung der Mitarbeiter an.  

Beratung: Inhouse-Veranstaltung
Ort: Nach Absprache
Termin: Nach Absprache
Preis: Nach Absprache

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